Jeśli nie masz swojego konta

Zaloguj za pomocą:

zapomniałeś hasła?
strzałka

W koszyku:

Brak produktów w koszyku.

Całkowita wartość:

Zarządzanie doświadczeniami klientów w Internecie

Rozwiązania CXM (Customer eXperience Management) to zintegrowany zbiór narzędzi marketingowych, które służą do śledzenia, nadzorowania i zarządzania każdą internetową interakcją z Klientem.

System CXM to zestaw rozwiązań marketingowych służących zwiększaniu sprzedaży i lojalności Klientów, przez dostarczanie odbiorcom ukierunkowanych i spójnych treści, ofert lub produktów na podstawie wirtualnego profilu Klienta. Jest on budowany na podstawie aktywności Klienta w Twoim serwisie internetowym oraz jego działań poza Siecią.

Marketing jako SPRAWNIE DZIAŁAJĄCY MECHANIZM

Podobnie jak systemy ERP w obszarze zarządzaniu firmą, tak system CXM w marketingu, sprzedaży oraz obsłudze klienta wspiera wygenerowanie wysokich przychodów. Podczas cyklu życia Klienta zbierane są internetowe ślady, przypominające cyfrowe odciski palców, na tej podstawie uruchamiane są spersonalizowane działania marketingowe.

Celem dostarczania pozytywnych doświadczeń Klientom jest budowanie ich lojalności i w ten sposób podniesienie wyników sprzedaży. System wspiera proces pozyskiwania leadów oraz „dojrzewania Klientów” do decyzji o zakupie Twoich produktów, co w perspektywie przekłada się na dostarczenie do działu handlowego klientów o wyższej jakości.

Historia pewnego Klienta

Wyobraź sobie osobę, która czerwona ze wściekłości wpada do Twojej firmy i chce natychmiast rozmawiać z szefem. Wściekłość w oczach, w ustach przekleństwa i żądza mordu. Wierz nam, to najlepszy rodzaj klienta, który wprost powiedział Ci o tym, co go boli.

Internauci odchodzą cicho. I to zanim poznają Twoją markę i ofertę, bo chcą szybciej, lepiej, na teraz.

System CXM pozwoli Ci zidentyfikować takie sytuacje, a poprzez spersonalizowany marketing przekształcisz ich w ambasadorów swojej marki.

Chcemy opowiedzieć z perspektywy Klienta, o jego negatywnych i pozytywnych doświadczeniach podczas korzystania z internetowych kanałów komunikacyjnych.

PROsument - My się chyba nie znamy?

Wprost przeciwnie – znamy się.  Jestem PROsumentem, czyli wiem dużo o produktach i usługach, często więcej niż Twój sprzedawca.

Twoja strona nie jest dla mnie jedynym źródłem informacji o produktach lub usługach. Zanim coś kupię sprawdzam opinie innych w Internecie, szukam alternatyw, dyskutuję w mediach społecznościowych.

Przekonaj mnie bym od Ciebie kupił

Dobry sprzedawca obserwuje. Widzę, że Ty się nie starasz. Nie wiesz, kiedy ostatnio Cię odwiedzałem, co przeglądałem i czym się najbardziej interesuję. Nie zbierasz moich cyfrowych odcisków palców, które zostawiam na każdym elemencie Twojej strony.

Nie szanujesz mojego czasu i przesyłasz oferty "specjalnie dla mnie", które pasują do połowy Twoich klientów. Dodatkowo Twój sprzedawca dzwoni z marszu i zanudza mnie całą Twoja ofertą. Chcę rozmawiać, ale tylko o interesujących mnie sprawach. Gdybyś tylko wiedział, czego teraz potrzebuję, kupiłbym bez marudzenia.

Przeczytaj więcej o big data marketing.

Czy mnie jeszcze pamiętasz?

Mój mechanik mnie niedawno zaskoczył i to nie była kwota na rachunku - przypomniał mi mailowo o przeglądzie technicznym. Dlaczego pamiętasz o mnie tylko z okazji świątecznego mailingu lub co gorsza, zapychasz mi co tydzień skrzynkę ogólnymi ofertami?

Bądź jak kumpel, który dobrze mnie zna i zasugeruje mi rozwiązanie moich problemów „pomyślałem, że to może Ci się spodobać”.

Przeczytaj więcej o marketing automation.

Porozmawiamy, gdy będę gotowy

Wyznanie miłości właśnie poznanej dziewczynie skończy się dla mnie katastrofą. To dlaczego Twoi handlowcy chcą mnie od razu zaciągnąć do łóżka?

Obejrzałem Twoją ofertę kilka razy, a nawet polubiłem Cię na Facebooku - to nie jest deklaracja, że chcę zostać klientem. Rozgrzej mnie, zanim przejdziemy do interesów. Przygotuj specjalną ofertę i skontaktuj się ze mną telefonicznie dopiero wtedy, kiedy będziemy oboje na to gotowi.

Przeczytaj więcej o lead scoring.

Pozwól mi dojrzeć do zakupu

Żeby coś znaleźć, trzeba najpierw wiedzieć, czego się szuka. Przyznaję, nie zawsze sobie ze wszystkim radzę i wtedy potrzebuję wsparcia fachowca. Pokaż mi dodatkową wartość, zainteresuj mnie, ponieważ chcę się zaangażować, zadawać pytania i dyskutować.

Zaprezentuj mi swoją wiedzę i udowodnij, że warto się z Tobą blisko trzymać, wtedy zawsze będę u Ciebie kupował i polecał Twoją ofertę.

Przeczytaj więcej o lead nurturing.

Zastaw się, a postaw się

Super, zainwestowałeś w serwis sporo kasy. Jest piękny. Agencja się postarała, ale następnym razem powiedz im, że skomplikowana prezentacja oferty nie zachęca do ponownych odwiedzin.

Najważniejsza dla mnie jest wygoda i prostota. Lubię serwisy i sklepy na których mogę łatwo znaleźć interesujące mnie informacje. Chcę widzieć Twoją kompleksową ofertę i dokładnie opisane produkty wraz z korzyściami, jakie otrzymam. Nie każ mi myśleć!

Pełną ofertę zna tylko handlowiec? W serwisie firmowym nic nie ma, bo autorski system CMS jest za skomplikowany i pełen niepoprawionych błędów? No masz pecha, przez to wydaje mi się, że towar jest kiepski i tracę czas na Twoją firmę. Może inni będą mieli lepsze zdjęcia, bo lepiej znają ten biznes?

Przeczytaj więcej o content management system.

Przestań mówić, zacznij mnie słuchać

Chcę indywidualnego traktowania, osobistego kontaktu w sprawach, które są dla mnie ważne. W pobliskim warzywniaku wiedzą, co zwykle kupuję i zawsze mi proponują moje ulubione jabłka. Tylko skąd miałbyś to wiedzieć?

Wysyłasz link na podstronę z promocją, ale co z tego? Jestem z Gdańska, a oferta specjalna nastawiona jest na Poznaniaków. Nie miałeś czasu i pieniędzy na indywidualne podstrony dla rożnych regionów? No szkoda, następnym razem go znajdź, bo czuję się jakbym był tylko mailem w Twojej bazie.

Przeczytaj więcej o kampaniach e-mail marketing.

Co ty wiesz o sprzedawaniu?

Masz sklep internetowy, ale co z tego? Nie będę z niego korzystać, choć ceny masz całkiem dobre. Wolę "Najpopularniejszy Serwis Aukcyjny", bo tam łatwo przeglądam oferty, wyszukiwarka myśli za mnie, a sam proces zakupu i płatności są dziecinnie proste.

Chcę wygody, przejrzystości i łatwej komunikacji z Twoimi pracownikami. W Internecie, jak i w realu - dobra obsługa to dobry interes.

Przeczytaj więcej o sklepie i platformie e-Commerce.

Musisz być bardzo bogaty

Widzę, że inwestujesz. Jesteś na szczycie w porównywarce cen, w płatnych linkach i na banerach reklamowych. Masz milion fanów, ale czy jesteś pewien, że wrzucanie śmiesznych kotków na Facebook'a lub inne działania przynoszą w efekcie pieniądze? Ciekawe czy wiesz w co warto inwestować, bo ja i tak korzystam tylko z wyszukiwarki.

Przeczytaj więcej o rozliczaniu kampanii ROI i ROMI.

Zadbaj o mnie

10-1.pngJestem Twoim klientem i naprawdę chciałbym nim pozostać. Niestety nie ułatwiasz mi tego. Chcę Ci opowiedzieć, co mnie boli, ale nie mam jak. Formularz kontaktowy to za mało. Chcę podyskutować o Twoich produktach i obsłudze wśród swoich.

To naturalne, że błędy się zdarzają – wyciągaj wnioski z tego, co piszę w ankietach, po zakupie, w komentarzach i na firmowym blogu. Dlaczego nie masz miejsca, gdzie mógłym zostawić swoje pomysły i przy okazji nie pokazywać tego całemu światu i Twojej konkurencji?

Pozwól mi w jednym miejscu pobrać elektroniczną fakturę, sprawdzić stan zamówienia i daj możliwość zgłoszenia problemu do obsługi technicznej.

To nie jest rozstanie

Moje zarzuty, jako klienta choć są bardzo osobiste, nie dotyczą tylko Twojej firmy. Niestety, większość przedsiębiorstw w Polsce musi przejść bardzo długą drogę, by osiągnąć poziom obsługi jak na Zachodzie.

Pierwszym krokiem jest uprzejmość stosowana, czyli traktowanie mnie jak partnera, z którym chcesz się związać na wiele lat, a nie kogoś do oskalpowania w trakcie pojedynczej akcji. Drugim krokiem jest kontakt z kimś, kto pokaże Ci, w jaki sposób prowadzić nowoczesny i skuteczny marketing oraz sprzedaż w Internecie.